2017年。お荷物遅延のクレームをDHLと日本郵便の間で行いました

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ドイツは1月2日より通常営業をしている会社やお店が多いです。
当店も事務上、1月2日からお仕事開始です。

昨年、12/10までにお送りした商品や転送代行のお品物が今日時点でまだ届いていないというアクシデントにも見舞われました。

DHLドイツにまず連絡を入れたところ、既に日本へ荷物は届いているという事。トラッキング番号でステイタスを確認できる画面もそうなっています。
そして、日本郵便へ問い合わせしようと思ったら、まず海外からの問い合わせを一切受け付けていない事。
日本国内の電話で英語で受け付ける窓口はありましたが、それは日本国内での事。

電話で無理ならメールで…と探して見つけると、それも日本国内に住所があるという条件で住所はやむを得なく、私は日本人なので実家の住所を入力しました。

2日から始業だったらしく、回答はまだ日本国内についた形跡がないのでドイツDHLに調査請求をしてほしいとの回答。
1点は、遅れて日本側の国際局に入ったところでした。

時差がある為、次の日の朝すぐにドイツDHLへ日本郵便からの回答を伝えたところ、オペレーターは苦笑い+少し怒ったようなトーンで、ドイツには正月は無いけれど日本は多分正月というものがあるから2日以降に、年末に届いたコンテナを順番にスキャニングするはず。
きっと、弊社(ドイツDHL)が日本に送ってトラッキング番号も日本用に変わった日の翌日までには日本の国際局に届いているはずで、通常ならコンテナが届いた順にスキャニングしそれがネット上に反映されるので、弊社のトラッキング検索画面にも日本郵便のトラッキング検索画面にも同じステイタスが反映される。
日本側がコンテナのスキャニングをしていないから、日本国内にあるのにステイタス上まだ無い事になっていると思われる。
更に、順番を抜かされて忘れられているか後回しにされている可能性もある。
もう一度日本郵便側に強くどうなっているのかを追及してほしい!

と言われ再度、日本郵便側にメールを入れる前にお荷物ステイタスを見たところいきなり動いていました。
2日からの稼働だったとはいえ、遅すぎます。今までクリスマス時期にお送りした荷物は全てギリギリ、クリスマス前に届いていました。

今年も他のお荷物は12/10までにお送りしたものは全て12/20までに届きました。
それ以降12/23までにお送りしたもののステイタスは本日全てお届け済みになっていました。

今年から、クリスマス前に到着希望のご依頼で国際郵便扱いできないサイズまたは重量になる場合は、11月後半から12/1までに受付して丁度くらいだと考える事にしました。
まず、例年クリスマス前はヨーロッパの地続きの中間にあるドイツは国内外からのクリスマス配送が日本をはるかに上回る量が集まります。
そして、システムが必ずどこかの部署でダウンしています(これは毎年かどうかわかりませんが、去年もそうでした)。
ですが、すぐに復旧しダウンしている間に次々溜まってくる配送品を凄いスピードで大量に捌いていかないといけません。

そういった事情も理解しているので、注意書きとしてクリスマス時期は遅延云々という文言を入れているのですが、今回は日本郵便側の落ち度だと思います。

せっかく、クリスマス前に届く事を楽しみにされていたお客様の心情を察すると、大変申し訳ない気持ちともし自分だったら…と考えると更に気持ちの矛先をどこに向ければいいのか…と心がとても傷みます。

なので、今年のクリスマス前配送はかなりの余裕を持ってお願いすると共に、お客様へもしっかりとその旨をお伝えしていこうと思いました。
それで、早くお手元にお届け出来たならそれはそれで喜ばしい事なので、遅れるよりも全然良い事です。
あと1点。お待ちいただいているお客様の事を思い、日本郵便とドイツDHLのトラッキング検索画面を何度もリロードして監視しているところです。

 

 

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そして…お店を開店しようと思ったら…
管理画面が動かない!今日から営業なのにどうしようどうしようと思いながら、スタッフの新年の挨拶があり通訳のお客様のところへ向かってもらい、私はPCが悪い訳ではないのですが、PCを再起動してみたり管理画面が動かないのは何故かと検索しまくったりして、先程いきなり普通に管理画面が動いたので、心臓に悪いんですけど…と嫌な汗を流しながら今再び、このブログをタイピングしている次第です。

いろいろあってそれでいい!
今年も細々と宜しくお願い申し上げます。

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